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Renseignement en ligne

Université Claude Bernard - Lyon 1

Contexte : Dans le contexte de fermeture des bibliothèques, le service de renseignement en ligne a été maintenu et adapté

 

Objectif : Les bibliothèques sont fermées, mais les étudiants (et la communauté universitaire de façon plus large) ont de nombreuses questions concernant la documentation:
- des questions pratiques concernant les documents empruntés avant le confinement
- des questions techniques pour accéder à la documentation en ligne
- des questions méthodologiques pour conduire une recherche documentaire ou rédiger une bibliographie (dans le cadre des travaux universitaires à rendre notamment)

L'objectif est donc d'organiser, dans le cadre du PCA, le maintien du service de Renseignement en Ligne, afin de répondre rapidement à toutes les questions documentaires posées.

 

Un mois de renseignement en ligne #confinement

L'équipe du Renseignement en Ligne s'est organisée pour assurer en télétravail la continuité du service; elle a été renforcée par les bibliothécaires répondant habituellement au Guichet Unique Chercheurs (service de renseignement en ligne dédié aux chercheurs) et l'équipe qui gère la documentation électronique.
Le service s'est progressivement adapté aux demandes, et s'est donc étendu assez vite à la fourniture de documents: le REL peut désormais fournir à la demande des articles en ligne ou des chapitres d’e-books, en s'appuyant pour cela sur l'équipe du PEB.

Les délais de traitement sont extrêmement rapides:
- 19 minutes pour la prise en charge d'une question par un membre de l'équipe
- 2h52 en moyenne entre la création d'un billet par un usager et sa clôture après réponse
(durées moyennes constatées, en heures ouvrées, entre le 23 et le 31 mars 2020)

Ce service a largement été valorisé, sur le site Web de la BU d'une part, et via les réseaux sociaux (Twitter, Facebook, Instagram) d'autre part.

 

Indicateur(s) d’atteinte de ces objectifs : Au total, 57 questions ont été posées depuis le début du confinement au service de Renseignement en ligne. Elles concernent principalement la documentation en ligne (39%) et la recherche documentaire (19%). Parmi ces dernières, plusieurs questions auraient en temps normal été traitées sous forme de rendez-vous avec un bibliothécaire (notamment pour l'accompagnement des étudiants qui débutent une thèse d'exercice ou un mémoire).

Le service de Renseignement en Ligne, en répondant au-delà de ses missions aux besoins de fourniture de documents et de formation de 1er niveau, assure donc un véritable accompagnement personnalisé des étudiants qui le sollicitent.

 

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Isabelle ELEUCHE

  Université Claude Bernard - Lyon 1